京东自营基础运营笔记（22）——自营厂直考试答案

特别提示：2023年京东自营进行了岗位模式调整，新手商家请先看这篇介绍  “获取采销（买手+场销）、采控相关工作流程标准” ，否则可能会对课程中的“采销、采销（买手+场销）、采销（买手）、采销（场销）”这几个词会比较疑惑。

申请厂直需要通过厂直考试通过，以下是热心大哥汇总收集的厂直考试答案，仅供参考！！

1、服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？

• A 直接关闭服务单
• B 直接转入待客户反馈
• C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理
• D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理
• 正确答案：D

2、沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？

• A 及时安抚客户
• B 结束沟通
• C 不做回应
• D 正常解释即可
• 正确答案：A

3、厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：A

4、厂家直送订单电子面单打印可以打印商家备注信息（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：A

5、售后满意度月度参评量≤50单，每出现一个不满意，非常不满意，相对应扣除满意度权重分（）分？

• A 0
• B 3
• C 2
• D 1
• 正确答案：D

6、供应商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”），供应商需在接到投诉（ ）小时内将少件商品向消费者补发货？

• A 12
• B 24
• C 36
• D 48
• 正确答案：B

7、厂直订单月度揽收履约率不得低于( )（即供应商按照上述约定完成发货及交付物流公司揽收，具体数据以京东系统记录为准）？

• A 95%
• B 90%
• C 85%
• D 80%
• 正确答案：A

8、交易达成后（ ）小时内消费者可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）？

• A 12
• B 24
• C 36
• D 48
• 正确答案：D

9、厂商直送转入待客户反馈率目标值是（ ）？

• A 22%
• B 25%
• C 28%
• D 30%
• 正确答案：B

10、厂商直送转入待客户反馈率公式是什么（）？

• A 转入过待客户反馈量/服务单领取量
• B 服务单领取量/转入过待客户反馈量
• C 服务单审核量/转入过待客户反馈量
• D 转入过待客户反馈量/服务单审核量
• 正确答案：D

11、厂家直送订单发货的步骤是（）？

• A 先操作出库，再操作发货
• B 先操作发货，在操作出库
• 正确答案：A

12、售后满意度指标核算的来源（）？

• A 服务单总评价量
• B 服务单好评量
• C 服务单总审核量
• D 服务单总处理量
• 正确答案：A

13、厂商直送月维度售后综合得分大于等于（ ）分为达标商家？

• A 80分
• B 90分
• C 85分
• D 92分
• 正确答案：A

14、厂家直送时效模板维护完成后，需要进行商品绑定才能生效（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：A

15、以下哪种场景需要联系客户后，方可正常审核和处理？

• A 审核结果与客户期望不一致
• B 已有京东工作人员给出处理结果
• C 客户主动关闭了售后服务单
• D 已审核通过的服务单
• 正确答案：A

16、厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？ √

• A 厂家直送-物流管理-电子面单管理
• B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置
• C 厂家直送-物流管理-物流公司管理
• D 厂家直送-物流管理-时效模板维护
• E 厂家直送-物流管理-发货地址管理
• 正确答案：C

17、处理时效达标率是( )？

• A 80%
• B 88%
• C 90%
• D 95%
• 正确答案：C

18、审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？

• A 80%；80%
• B 88%；85%
• C 90%；85%
• D 95%；90%
• 正确答案：C

19、京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？

• A 1
• B 2
• C 3
• D 4
• 正确答案：B

20、开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：B

21、对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( )的违约金，延迟送货超过( )个工作日或因此导致客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( )的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？

• A 五，5，五
• B 五，10，五
• C 五，5，十
• D 十，5，五
• 正确答案：A

22、为了解决同一用户订单拆分出多个子单影响发货效率的问题，供应商需要合并发货的前提是（）？

• A 联系采销开通按照商品维度拆单
• B 联系采销开通按照供应商维度拆单
• C 联系采销开通按照用户维度拆单
• 正确答案：B

23、厂商直送售后满意度客户端具体评价明细在（ ）查看?

• A VC系统--售后客服--厂直售后运营监控--满意度
• B VC系统--售后客服--厂直售后运营监控--运营监控
• C VC系统--售后客服--厂直售后运营监控--NSS净满意度
• D VC系统--售后客服--厂直售后运营监控--服务规范
• 正确答案：A

24、厂家直送货到付款-京东配送订单，不需要按照系统生成的运单号打印并发货（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：B

25、厂家直送订单操作出库的步骤是（）？

• A 出库-待出库-查询-选择发货地址
• B 出库-选择发货地址-待出库-查询
• C 待出库-查询-出库-选择发货地址
• D 待出库-查询-选择发货地址-出库
• 正确答案：C

26、厂商直送2020年售后满意度权重分值是（）分，审核20分权重分值是（）分，服务单审核规范达标率权重分值是（）分？

• A 50；20；20
• B 40；20；20
• C 50；20；10
• D 40；20；10
• 正确答案：A

27、厂家直送订单客户需要在哪里操作发货（）？

• A 厂家直送-订单管理-客户退款管理
• B 厂家直送-订单管理-催单查询
• C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪
• D 厂家直送-订单管理-序列号管理
• 正确答案：C

28、厂家直送维护时效模板，是否需要先维护发货地址（）？

• A 是
• B 否
• 正确答案：A

29、厂家直送商品不设置时效模板，也可以操作出库（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：B

30、售后满意度计算公式:(非常满意+满意）/评价量，其中评价量是（ ）？

• A 非常满意+非常不满意
• B 非常满意+满意+不满意+非常不满意
• C 非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意
• D 以上都不是
• 正确答案：C

31、厂家直送库存预警功能设置路径是（）？

• A 厂家直送-商品管理-分区库存管理
• B 厂家直送-物流管理-限售区域管理
• C 厂家直送-仓储管理-仓库管理
• 正确答案：A

32、厂家直送时效模板维护分为哪两种类型（）？

• A 小件时效模板和中件时效模板
• B 中小件时效模板和大件时效模板
• C 基础时效模板和特殊时效模板
• D 日常时效模板和大促时效模板
• 正确答案：B

33、厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？

• A 厂家直送-商品管理-分区库存管理
• B 厂家直送-物流管理-发货地址管理
• C 厂家直送-仓储管理-仓库管理
• 正确答案：C

34、售后满意度目标值是( )？

• A 82%
• B 85%
• C 90%
• D 92%
• 正确答案：D

35、对于延迟发货的订单，消费者有权在前台发起“催单”申请，商家需在( )小时内（工作日9:00-21:00）对消费者发起的申请进行有效回复并联系消费者进行沟通？

• A 2
• B 3
• C 4
• D 5
• 正确答案：B

36、厂家直送仓库覆盖范围优先级设置，数值越小，优先级越高（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：A

37、厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？

• A 9:00~21:00
• B 9:00~22:00
• C 10:00~22:00
• D 9:00~23:00
• 正确答案：A

38、厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：A

39、当供应商的非厂自发货率大于（ ）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？

• A 30%
• B 20%
• C 10%
• D 5%
• 正确答案：C

40、厂家直送订单操作发货的步骤是（）？

• A 上传物流信息-发货-待发货-查询
• B 待发货-查询-上传物流信息-发货
• C 查询-待发货-上传物流信息-发货
• D 查询-上传物流信息-待发货-发货
• 正确答案：B

41、下列属于服务违规项的是 （）？

• A 辱骂客户
• B 引流其他平台
• C 服务态度问题
• D 以上都是
• 正确答案：D

42、厂家直送在哪个位置维护发货地址（）？

• A 厂家直送-物流管理-电子面单管理
• B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置
• C 厂家直送-物流管理-物流公司管理
• D 厂家直送-物流管理-时效模板维护
• E 厂家直送-物流管理-发货地址管理
• 正确答案：E

43、因供应商服务水平没有达到京东标准的，京东会给供应商发整改通知和违规处罚，形式包括不限于：邮件、线上违约单等，供应商需在违规处理作出之日起（）内对整改通知进行确认、回复或发起违规申诉。当商家超期未进行操作的，视为商家认可违规处理，违规处理将自动生效？

• A 3日
• B 7日
• C 10日
• D 14日
• 正确答案：B

44、 取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？

• A 3
• B 4
• C 5
• D 6
• 正确答案：D

45、服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？

• A 客户申请时间
• B 客服领取时间
• C 客服查看vc后台时间
• D 以上都不是
• 正确答案：A

46、京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后（ ）小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与（ ）小时内提交删单申请？

• A 12,24
• B 24,48
• C 24,24
• D 48,48
• 正确答案：C

47、厂商直送治理口径： 月度指标中，发货或售后综合得分 指标中任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为（）？

• A 合格
• B 不合格
• C 都不是
• D 及格
• 正确答案：B

48、厂直治理考核指标有（）？

• A 售后服务综合得分
• B 48H揽件率
• C 售前考核指标
• D 售后服务综合得分/48H揽件率
• 正确答案：D

49、 厂家直送两种时效模板类型商家都可以自行配置，无需申请（）？

A 对

B 错

正确答案：B

50、在考核周期内，京东在（）内对供应商服务水平进行检查，若供应商提供的商品发货和售后服务无法达到服务指标，京东有权对供应商做相应整改及处理通知，处理方式包括但不限于：警告、培训考试、降权、收取违约金等？

• A 每个自然周
• B 每两个自然周
• C 每个自然月
• D 每两个自然月
• 正确答案：A

51、限售区域管理可以对商品进行限售和解除限售（）？

• A 对
• B 错
• 正确答案：A

52、商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？

• A 商家没有配置咨询组及服务范围
• B 配置后系统缓存未完成
• C 配置完成后客服没有上线接待
• D 商品不在配置的服务范围内
• 正确答案：[ "A", "B", "D" ]

53、厂家直送预警中心可以预警的内容有（）？

• A 上架SKU数量
• B 无货预警SKU总数
• C 安全库存预警总数
• D 滞销库存预警总数
• 正确答案：[ "B", "C", "D" ]

54、2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（ ）？

• A 售后满意度：92%
• B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）
• C 处理20分：90%
• D 服务规范达标率：95%
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

55、以下属于商家客服服务态度问题的是（）？

• A 辱骂、威胁、嘲讽
• B 质问、反问
• C 用词/用语不当
• D 诋毁京东形象
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

56、以下哪些信息属于服务禁语？

• A 我无法满足您的需求
• B 你打算一直这样纠结下去吗？
• C 这个没办法的公司规定的。
• D 你明天再打来，会有人帮你处理的
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

57、厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？

• A 未发货--超过24小时不处理（工作日）
• B 未发货--超过12小时不处理（工作日）
• C 已发货--超过7*24小时不处理（工作日）
• D 已发货--超过5*24小时不处理（工作日）
• 正确答案：[ "A", "C" ]

58、厂家直送常见问题可以在VC哪里查到（）？

• A 供应商共享服务中心-VC平台
• B 供应商共享服务中心-学习中心
• C 供应商共享服务中心-帮助中心
• D VC首页-Q&A
• E VC首页-帮助
• F VC首页-常见问题
• G VC首页-帮助中心
• 正确答案：[ "C", "D", "E", "F", "G" ]

59、服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于（）、用户未解决处理等操作规范达标情况？

• A 工单处理
• B 服务单信息录入
• C 服务单处理
• D 联系客户
• 正确答案：[ "A", "B", "C" ]

60、商家在日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？

• A 直接拨打京东客服热线
• B 商家支持在线客服
• C 商家支持经理
• D AS-SP
• E jd.com
• 正确答案：[ "B", "C", "D" ]

61、下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？

• A 辱骂客户
• B 引流其他平台
• C 服务态度问题
• D 以上都不是
• 正确答案：[ "A", "B", "C" ]

62、以下哪些话术 （ ）不可以在与客户沟通中体现出来？

• A 请你注意素质，好吗？
• B 你能不能听我说完？
• C 明天我不上班&我没办法给您处理
• D 谢谢您给我们提供宝贵的建议
• 正确答案：[ "A", "B", "C" ]

63、如何减少vc后台积压服务单量？

• A 服务单各环节严格按照考核处理时效处理
• B 供应商实际签收商品后应及时在系统中进行拆包登记。
• C 客服人员应养成良好的操作习惯每日跟进服务单并清理
• D 直接关单
• 正确答案：[ "A", "B", "C" ]

64、厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些（）？

• A 同一订单中同一商品不同服务单，已有其他处理人员跟进备注
• B 服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额。可以直接操作退款
• C 退款金额和客户支付金额一致，可以直接操作退款
• D 换货商品有现货，系统可以正常操作换货
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

65、在VC系统服务单审核页面中，商家端可以看到以下哪些（ ）客户的有效信息？

• A 客户的联系方式
• B 订单编号
• C 发票信息
• D 客户会员级别
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

66、如供应商遇( )等特殊事项，可进行延迟发货报备？ √

• A 国家大型活动
• B 天气因素
• C 系统对接问题
• D 停电
• E 库房盘点
• F 仓库搬迁
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]

67、物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于( )。供应商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付额外费用，取得京东书面同意的情况除外？

• A 送货前电话预约；
• B 商品送货到门（含上楼）；
• C 提示京东客户当面查验商品并完成签收；
• D 交由第三方代收的，应当经收货人同意；
• E 符合承诺或约定的服务规范和时限
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]

68、售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是 （ ）？

• A 审核不通过
• B 申请服务内容与描述不一致
• C 转待客户反馈
• D 退款金额与付款金额不一致
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

69、以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服--售后管理--服务单管理页面？

• A 待审核
• B 待收货
• C 待处理
• D 未解决
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

70、供应商出现下列哪些情形可能会影响售后服务效率时，应在24h内以邮件形式告知京东，并提供应急处理方案？

• A 办公区接到停电通知
• B 自然灾害通讯中断
• C 商家内部大型活动
• D 售后人员业务不熟练
• 正确答案：[ "A", "B", "C" ]

71、以下属于商家客服服务态度的是（）？

• A 辱骂、威胁、嘲讽
• B 质问、反问
• C 用词/用语不当
• D 诋毁京东形象
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

72、服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？

• A 未联系上客户
• B 等待客户上传照片，待客户反馈信息
• C 等待客户确认处理方案
• D 等待客户检测，维修结果
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

73、以下（ ）是服务单待转入客户反馈跟进规范？

• A 需2天内电话联系一次（家电维修类3天），服务单备注沟通结果
• B 与客户约定好时间的，按照约定时间跟进
• C 联系不上的参考[未联系上客户处理规范]
• D 赠品/附件等随主跟进的服务单，无需联系客户
• 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

74、京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，包括但不限于：（ ）？

• A 追踪编号填写错误
• B 承运商和追踪编号不匹配
• C 厂自发货未按照标准物流信息格式填写
• 正确答案：[ "A", "B", "C" ]

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